Al cumplirse dos años de operaciones del Sistema Nacional de Emergencias y Seguridad 911, esta entidad ha recibido un promedio de 89% de satisfacción global de parte de los usuarios, aumentando en los últimos meses del 2016 a un 92%
Además, los usuarios tienen una valoración positiva en otros renglones como velocidad, conocimiento y trato de respuesta, los cuales presentan un porcentaje promedio de satisfacción de 77%, 88% y 92%, respectivamente.
El Sistema 911 logró atender 583 mil 022 emergencias en dos años, lo cual es un logro muy significativo.
El 88% de estas emergencias, 511,067 en valor absoluto, son recibidas a través de llamadas telefónicas al 911, mientras que el restante 12%, 71,955 son eventos que se detectan a través de las cámaras de video vigilancia o son reportadas por las unidades.
Mayor capacidad de respuesta
En adición a esto, se resalta que la capacidad de respuesta del 911 es mayor dado que las unidades de las agencias que integran el Sistema, se ha incrementado, como es el caso de la Policía Nacional que aumentó de 777 unidades a 795; las de Salud aumentaron de 115 a 155; mientras que las unidades disponibles del Ministerio de Obras Publicas pasaron de 19 a 35.
Según un informe de balance al comportamiento de los principales indicadores de atención, desde el 31 de mayo del 2014, fecha en la que empezó a operar el Sistema 911, se han recibido 9 millones, 913 mil,737 llamadas, de las cuales se han contestado 94% (9, 272,913 en términos absolutos) y apenas un 6% (640,824) son abandonadas por los usuarios.
Sin embargo, es propicio destacar que todavía un alto porcentaje de las llamadas recibidas (82%) corresponden a llamadas molestosas; mientras que un 5% corresponde a emergencias; otro 5% a no emergencias; 6% son redundantes, canceladas y el 2% han sido llamadas para denuncias de ruidos.
El Ministerio de la Presidencia, como responsable de impulsar esta ejecutoria de gobierno, señala que es oportuno continuar haciendo un llamado a concientizar a la población dominicana de que cada vez que entra una llamada molestosa se le está negando la oportunidad de atender una verdadera emergencia que puede significar salvar una vida.
En virtud de la resolución emitida recientemente por el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel), las telefónicas suspenderán el acceso telefónico al sistema de emergencia 911 a aquellos usuarios que hagan llamadas molestosas a esa plataforma, aunque aclaró que esto no significa el corte al servicio telefónico.
Atenciones
El informe destaca que la mayor participación de las atenciones por agencias, corresponde a la Policía Nacional, con un 84%, seguida de Salud Pública con el 62%; mientras que el Ministerio de Obras Publicas con un 11%; Autoridad Metropolitana de Transporte al 9%; Cuerpo de Bomberos un 5% y otras instituciones relacionadas al sistema el 6%.
De los eventos ocurridos por municipios, del total de casos atendidos por el sistema, el 30% de los eventos corresponde al Distrito Nacional, seguido del 63% que corresponde a la Provincia de Santo Domingo con sus municipios de Santo Domingo Norte, Este y Oeste, mientras que el 7% restante pertenecen a Boca Chica, Los Alcarrizos, San Luis y Guerra.
Cabe resaltar que del 80% de las emergencias atendidas, los principales casos fueron por condición crítica de salud, con un total de 88,311 casos (17%), seguido de los accidentes, 57,490 (11%); agresión física, 43,132 casos (9%), violencia doméstica, 41,015 casos (8%); dificultad respiratoria, 37,322 casos atendidos (7%), entre otros.
Otros logros alcanzados por el Sistema 911
Entre otros frutos positivos se señala el cumplimiento consistente de indicadores como nivel de servicio (rapidez para contestar las llamadas), lo cual se hace en más del 90% de los casos antes de 10 segundos de espera.
Implementación del proceso de quejas, reclamos y sugerencias
También la implementación del proceso de quejas, reclamos y sugerencias para asegurar un canal mediante el cual los usuarios canalicen sus inquietudes y puedan ser retroalimentados.
Certificaciones
Asimismo, se destaca como logro haber alcanzado la certificación de personal clave en normativas NENA (National Emergency Number Association) y COPC (Customer Operation Performance Center) e ISO-9001 (International Standard Organization) por sus siglas en inglés.
Agilización de respuesta a emergencias
De igual manera se citan las mejoras de procesos para la agilización de la respuesta a las Emergencias.
Expansión
El Sistema 911 también se prepara para próxima expansión de la cobertura hacia los municipios de San Cristóbal, Haina y Nigua, así como avances significativos en la instalación para Santiago y Puerto Plata.
Cuadro de apoyo gráfico:
Fuente: Encuesta de Satisfacción, Departamento Gestión de Calidad y Desarrollo Organizacional del 911.
Acerca del 911
El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 es la entidad estatal que concentra, la atención o tratamiento, a través de un solo número, de los sucesos que requieren atención inmediata.
Su misión gestionar la atención a emergencia de los usuarios para salvaguardar vidas y bienes a través de la coordinación efectiva de las agencias.
A través de este servicio interactúan otras agencias del Gobierno como el Ministerio de Salud Pública, Ministerio de Obras Públicas, Autoridad Metropolitana de Transporte, Cuerpo de Bomberos, Policía Nacional y bomberos, entre otras agencias estatales.
Se trata de una iniciativa liderada por el Ministerio de la Presidencia, enfocada en ser una institución de servicios, sostenible y un modelo regional en eficiencia operativa.
